the wingman project
§III.05 · CRM · Жизненный циклНачать файл

СКЛАД · 354,700 КОНТАКТОВ · СИНХРОН ОНЛАЙН

Файл клиентовэто актив.память брендаНе список рассылки.

CRM это водопровод. Это разница между маркетингом, который ощущается личным, и маркетингом, который ощущается массовым, между брендом, который помнит, и брендом, который представляется заново каждый раз. Мы настраиваем и ведём ваш так, чтобы файл знал, кто они, что они делали и что им обещали, и чтобы каждый момент клиента (первая покупка, повтор, уход, риск) получал нужное касание в нужное время.

Дайте вашему бренду память
Посмотреть, как срабатывают триггеры ↓

Личное это не тон голоса. Это память.

БРЕНД БЕЗ ПАМЯТИ
ОТПРАВЛЕНО · СНОВАПривет! Добро пожаловать! Скидка 10% на первый заказ →
ОТПРАВЛЕНО · СНОВАПривет! Добро пожаловать! Скидка 10% на первый заказ →
ОТПРАВЛЕНО · СНОВАПривет! Добро пожаловать! Скидка 10% на первый заказ →

Четырнадцать заказов спустя бренд снова спросил, как её зовут.

БРЕНД, КОТОРЫЙ ПОМНИТ
  • ПЕРВАЯ ПОКУПКАблагодарность под размер заказа
  • ПОВТОРкросс-продажа под то, что уже есть
  • УШЁЛвозврат, который называет, что им нравилось
  • РИСКспасение, сработавшее раньше, чем кто-то заметил

Нужное касание. Нужное время. Каждый раз.

ПРОТОКОЛ 01 · АУДИТ

Всё, что клиент когда-либо вам говорил, подшито.

Мы начинаем с ящиков: аудит CRM, которая у вас есть, и гигиены того, что в ней. Дубли объединены. Мёртвые адреса выведены. Согласие проверено. Поля сверены, пока каждая запись не станет одним человеком, один раз.

Эта комната хребет всех остальных каналов: email, SMS, реклама, поддержка читают из файла. Очистите его, и всё ниже по течению начнёт говорить правду.

ЛИД184 200встречен, ещё не знаком
ПЕРВЫЙ ЗАКАЗ72 400один заказ в деле
ПОВТОР48 100возвращаются
ЛОЯЛЬНЫЕ · 3+38 200завсегдатаи
УШЕДШИЕ11 800уплывают, помечены

354,700 записей · один склад · ноль незнакомцев, помеченных как новые

ПРОТОКОЛ 02 · СЕГМЕНТАЦИЯ

Три оси на входе. Один сегмент на выходе.

Большинство брендов сегментирует по одному признаку. Мы перестраиваем сегментацию на реальном поведении клиентов и коммутируем три оси (лояльность, вовлечённость, траты) в одну панель. Пересечение и есть место, где сидит выручка. И сегмент, который выходит с этой панели, один и тот же везде: один человек в email, SMS, рекламе и поддержке.

f-1 · коммутаторлояльность × вовлечённость × тратыЛОЯЛЬНЫЕ · 3+ ЗАКАЗОВ38,200 человекВОВЛЕЧЁННЫЕ · 90 ДНЕЙ62,100 человекВЫСОКИЙ AOV · $200+22,400 человекЦЕНТР8,410 человек · 0.09× файла34% выручкиEMAILSMSРЕКЛАМАПОДДЕРЖКАодин сегмент · один человек · каждый каналбольшинство брендов режет по одному признаку; мы соединяем три и тратим там, где они пересекаются
f-1 · коммутаторЛОЯЛЬНЫЕ3+ заказов38,200АКТИВНЫЕ90 дней62,100ВЫСОКИЙ AOV$200+22,400ЦЕНТРEMAILSMSРЕКЛАМАПОДДЕРЖКА8,410 человек · 0.09× файла · 34% выручкиодин сегмент · один человеккаждый канал
ОДНА ЖИЗНЬ С БРЕНДОМ

Вот как выглядит память.

ДЕЛО NºWMP-028-441ИМЯДжун АканаСЕГМЕНТХРАНИТЕЛЬСОГЛАСИЕEMAIL ✓ · SMS ✓LTV · ДАВНОСТЬ$418 · 88 ДНОДНА ЖИЗНЬ С БРЕНДОМЗАКАЗ 1благодарность по размеруЗАКАЗ 2пробелРИСК · ПОМЕЧЕНсистема заметила раньше всехВОЗВРАТСРАБОТАЛписьмо, назвавшее то, что она любилаЗАКАЗ 3VIP · ПРИСВОЕНбольше никаких офферов новичкаСЛЕД. · ВЗВЕДЁНЕЁ КОГОРТА · УДЕРЖАНАпомесячно: LTV · удержание ·сегмент100M051M136M230M3ЛОЯЛЬНОСТЬВОВЛЕЧЁННОСТЬТРАТЫ
ДЕЛО NºWMP-028-441ИМЯДжун АканаСЕГМЕНТХРАНИТЕЛЬСОГЛАСИЕEMAIL ✓ · SMS ✓LTV · ДАВН.$418 · 88 ДНОДНА ЖИЗНЬ С БРЕНДОМЗАКАЗ 1благодарность по размеруЗАКАЗ 2пробелРИСК · ПОМЕЧЕНсистема заметила первойВОЗВРАТ · СРАБОТАЛназвало то, что она любилаЗАКАЗ 3VIP · ПРИСВОЕНЕЁ КОГОРТА · УДЕРЖАНА100M051M136M230M3ЛОЯЛЬН.ВОВЛЕЧ.ТРАТЫ
i.

Пробел это место, где большинство брендов её теряет. Наш его помечает: риск такой же момент клиента, как любой другой, и у него есть касание наготове.

ii.

Кривая удержания это её когорта, прочитанная помесячно: LTV, удержание, эффективность сегмента. Не парадный PDF. Память, проверенная аудитом.

iii.

Три диска (лояльность, вовлечённость, траты) читаются из файла вживую. Когда они двигаются, двигается её сегмент. Никто не тегирует её вручную.

Пять сегментов. У каждого есть план.

Сегмент без прикреплённого действия это просто сохранённый поиск. Каждая карточка в этом файле несёт своё.

Хранитель

РАЗМЕР
14,200
LTV
$418
ДАВНОСТЬ
88 дн

Держать + растить. Никогда не перепродан, никогда не забыт.

Даритель

РАЗМЕР
8,800
LTV
$212
ДАВНОСТЬ
364 дн

Ежегодное возвращение, приуроченное к ноябрю, когда они покупают.

Собиратель

РАЗМЕР
22,400
LTV
$682
ДАВНОСТЬ
42 дн

Кросс-продажа аксессуаров. Они на середине коллекции.

Уходящий

РАЗМЕР
6,100
LTV
$240
ДАВНОСТЬ
142 дн

Возврат, написанный лично. Пока уход не стал окончательным.

Рекомендатель

РАЗМЕР
3,900
LTV
$1,240
ДАВНОСТЬ
21 дн

VIP-пропуск. Дропы только по приглашению. Отношение как к активу, которым они и являются.

ПРОТОКОЛ 03 + 04 · ТРИГГЕР · ИНТЕГРАЦИЯ

Каждый триггер, который должен сработать, срабатывает.

Триггерные кампании в email, SMS, push и ретаргетинге, размеченные по жизненному циклу, подписанные провод за проводом и взведённые. Затем CRM подключается напрямую к рекламным кабинетам, чтобы вы никогда не ретаргетировали тех, кто уже у вас покупает, и никогда не платили за привлечение того, кто уже ваш.

f-3 · карта триггеровсобытия на входе · ответы на выходеEMAILSMSPUSHРЕТАРГЕТИНГЛИД×3 /МЕСРЕТАРГЕТТЕКСТПРОСПЕКТПЕРВЫЙ ЗАКАЗ×4 /МЕС×1 /МЕСИСКЛЮЧЁНТЕКСТОБУЧАТЬПОВТОР×2 /МЕС×2 /МЕСИСКЛЮЧЁНТЕКСТРАСТИТЬЛОЯЛЬНЫЙ×2 /МЕС×2 /МЕСПОХОЖИЕТЕКСТДЛЯ VIPУШЕДШИЙ×3 /МЕС×1 /МЕСРЕТАРГЕТТЕКСТВОЗВРАТ● ПЛАНОВАЯ ОТПРАВКА   ○ PUSH · ВЗВЕДЁН, ГДЕ ЕСТЬ СОГЛАСИЕ   ⊘ ИСКЛЮЧЁН ИЗ РЕКЛАМЫCRMИСКЛЮЧЕНИЕ · АКТИВНОтекущие клиенты исключены изпривлеченияРЕКЛАМНЫЕ КАБИНЕТЫ
f-3 · карта триггеровЛИДПРОСПЕКТEMAIL ×3 /МЕСРЕТАРГЕТПЕРВЫЙ ЗАКАЗОБУЧАТЬEMAIL ×4 /МЕСSMS ×1 /МЕСPUSH ○РЕКЛАМА ⊘ПОВТОРРАСТИТЬEMAIL ×2 /МЕСSMS ×2 /МЕСPUSH ○РЕКЛАМА ⊘ЛОЯЛЬНЫЙДЛЯ VIPEMAIL ×2 /МЕСSMS ×2 /МЕСPUSH ○ПОХОЖИЕУШЕДШИЙВОЗВРАТEMAIL ×3 /МЕСSMS ×1 /МЕСРЕТАРГЕТРЕКЛАМАисключение активно: текущие клиентыисключены из привлечения

С возвращением, Джун.

Третий заказ. Файл помнил её размер, её последнее письмо в поддержку и крышку, которую мы ей обещали. Это и есть то, что клиент чувствует как заботу, а ваши книги читают как удержание.

ЧТО ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ
  • Очищенная CRMодин человек, одна запись: без дублей, проверено, учтено
  • Правильная сегментациянарезана по поведению, а не по ощущениям, и одна и та же нарезка везде
  • Каждый нужный триггер срабатываетразмечен, подписан, взведён: ничто не зависит от чьей-то памяти
  • Отчёты по LTV и удержаниюпамять, проверенная аудитом: сколько стоит файл и что он удерживает
ЧЕГО ВЫ БОЛЬШЕ НИКОГДА НЕ ДЕЛАЕТЕ
  • Вы не спорите с вашей CDP.
  • Вы не гадаете, почему VIP получил оффер на первую покупку.
  • Вы не тегируете клиентов вручную.
ПРОТОКОЛ 05 · ОТЧЁТ

LTV, удержание, эффективность сегментов, прочитанные вам ежемесячно, сегмент за сегментом, когорта за когортой. Память, доказанная.

КАК МЫ ЭТО ВЕДЁМ
  1. 01АУДИТТекущая CRM и гигиена данных.
  2. 02СЕГМЕНТАЦИЯПерестройка на реальном поведении клиентов.
  3. 03ТРИГГЕРКампании в email, SMS, push, ретаргетинге.
  4. 04ИНТЕГРАЦИЯCRM с рекламными кабинетами, чтобы не ретаргетировать текущих клиентов.
  5. 05ОТЧЁТLTV, удержание, эффективность сегментов. Ежемесячно.

Дайте вашему бренду память.

Данные клиентов, упорядоченные как следует. Каждый триггер, который должен сработать, срабатывает. Мы очистим файл, нарежем сегменты и подключим всё к каждому каналу, который вы ведёте.

Начать файл
СМ. ТАКЖЕ

WMP · §III.05 · CRM · ПАМЯТЬ БРЕНДА